# SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) ## Rule Step B.V. --- **Versie:** 1.0 **Datum van inwerkingtreding:** 30 september 2026 Dit Service Level Agreement ("SLA") is, naast de Algemene Voorwaarden ("AW"), de toepasselijke Aanvullende Voorwaarden Online Diensten ("AVO") en — voor zover van toepassing — het Opdrachtformulier, van toepassing op iedere overeenkomst tussen Rule Step B.V. en een Klant met betrekking tot online diensten (hosting, VPS, app-hosting, domeinen, e-mail, certificaten, back-up). Voor consulting-diensten zijn de serviceniveaus in dit SLA niet van toepassing; deze worden uitsluitend best-effort geleverd (zie AVC Art. 2.4). Definities uit de AW (AW Art. 1.1) en AVO (AVO Art. 1.1) zijn van overeenkomstige toepassing. --- ## Artikel 1 — Definities In dit SLA wordt verstaan onder: 1.1. **SLA**: dit Service Level Agreement. 1.2. **Beschikbaarheid**: de mate waarin de diensten van Rule Step via het internet bereikbaar en functioneel zijn, uitgedrukt als percentage van de totale tijd in een kalendermaand. 1.3. **Storingstijd**: de tijd gedurende welke de diensten niet Beschikbaar zijn, gemeten vanaf het moment dat Rule Step de storing heeft geregistreerd dan wel had moeten registreren, tot het moment waarop de diensten weer volledig Beschikbaar zijn. 1.4. **Gepland Onderhoud**: vooraf aangekondigde onderhoudswerkzaamheden aan de infrastructuur, noodzakelijk voor stabiliteit, beveiliging of prestaties. 1.5. **Incident**: een ongeplande gebeurtenis die leidt tot verstoring van de Beschikbaarheid of de beveiliging van de diensten. 1.6. **Reactietijd**: de tijd waarbinnen een medewerker van Rule Step een melding in behandeling neemt. 1.7. **Self-managed VPS**: een virtuele privéserver waarvan het besturingssysteem, de software en de beveiliging volledig door de Klant worden beheerd; Rule Step levert uitsluitend de onderliggende hardware en netwerkconnectiviteit. 1.8. **Consument**: een Klant die een natuurlijke persoon is en niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf (B2C), als bedoeld in de artikelen 6:193 tot en met 6:193j BW. 1.9. **Ondernemer**: een Klant die handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf (B2B), en geen Consument is. --- ## Artikel 2 — Toepasselijkheid en Plaats in de Documentenstructuur **Wettelijke grondslag:** AW Art. 1.3 en 1.4. ### 2.1 Onderdeel van de overeenkomst 2.1.1 Dit SLA maakt deel uit van de overeenkomst tussen Rule Step en de Klant, naast de Algemene Voorwaarden, de Aanvullende Voorwaarden Online Diensten, het Opdrachtformulier, het AUP en de DPA. 2.1.2 Bij tegenstrijdigheid tussen dit SLA en de AW of AVO, geldt de hiërarchie van AW Art. 1.4. Bij strijdigheid met dwingend consumentenrecht (6:193-194 BW) prevaleren de dwingende bepalingen. ### 2.2 Geldingsbereik 2.2.1 De in dit SLA vastgelegde serviceniveaus, garanties en reactietijden gelden uitsluitend voor online diensten. Voor consulting-diensten geldt **geen** SLA-metric: reactietijden worden best-effort gehanteerd (zie artikel 9.5). ### 2.3 Bescherming Consument [B2C] 2.3.1 [B2C] Indien de Klant een Consument is, zijn afwijkingen ten nadele van de Consument in dit SLA niet van toepassing, en worden de rechten van de Consument volledig gevrijwaard conform Boek 6 Afdeling 3 BW (artikelen 6:193-194). --- ## Artikel 3 — Uptime en Beschikbaarheid (Managed Hosting) **Wettelijke grondslag:** Artikelen 6:74 en 6:248 BW. ### 3.1 Garantie 3.1.1 Rule Step garandeert een maandelijkse Beschikbaarheid van negenennegentig komma negen procent (99,9%) van de Managed Hosting-diensten, berekend volgens de formule: > Beschikbaarheid = ((totale minuten in de kalendermaand − Storingstijd) / totale minuten in de kalendermaand) × 100 3.1.2 Deze garantie geldt voor Managed Hosting. Voor Self-managed VPS geldt artikel 7 (geen uptime-garantie). Voor domeinnaamregistratie geldt geen uptime-garantie (beschikbaarheid afhankelijk van de registry). ### 3.2 Consultancy uitgesloten 3.2.1 Voor consulting-diensten (zoals adviesopdrachten, audits, analyses) is geen Beschikbaarheidsgarantie van toepassing. Reactietijden op verzoeken van de Klant zijn best-effort. ### 3.3 Meting 3.3.1 De Beschikbaarheid wordt gemeten door de interne monitoringsystemen van Rule Step. Externe meetmethoden van derden worden geacht geen bewijs te leveren van een tekortkoming, tenzij Partijen uitdrukkelijk anders overeenkomen. 3.3.2 [B2C] Het voorgaande laat onverlet het recht van de Consument om een tekortkoming in de Beschikbaarheid aan te tonen door middel van redelijke externe monitoringinstrumenten. De door de Consument overgelegde resultaten vormen weerlegbaar bewijs. 3.3.3 Het verlies van Beschikbaarheid wordt niet gemeten op een wijze die afwijkt van de marktstandaard, teneinde misleidende reclameclaims in de zin van de Richtlijn 2005/29/EG (Oneerlijke Handelspraktijken) te voorkomen. --- ## Artikel 4 — Uitgesloten Storingstijd **Wettelijke grondslag:** Artikelen 6:74 en 6:193 BW. ### 4.1 Uitsluitingen De in artikel 3.1.1 genoemde garantie van Beschikbaarheid is niet van toepassing op de volgende periodes van niet-beschikbaarheid: (a) **Gepland Onderhoud**, mits Rule Step dit minimaal achtenveertig (48) uur vooraf schriftelijk aankondigt; (b) **Overmacht** (zie AW Art. 11 en AVO Art. 11), waaronder begrepen doch niet beperkt tot natuurrampen, oorlog, terrorisme, burgerlijke onrust, overheidsmaatregelen, pandemieën, arbeidsgeschillen, storingen in nutsvoorzieningen, storingen in de internetbackbone en verstoringen in de toeleveringsketen; (c) **Storingen bij toeleveranciers en upstream-providers**, waaronder begrepen netwerk- en datacenterstoringen die buiten de directe beheerssfeer van Rule Step vallen; (d) **DDoS-aanvallen**, voor zover deze aanvallen binnen de in dit SLA genoemde reactietijden worden afgehandeld en gemigreerd; (e) **Door de Klant veroorzaakte problemen**, waaronder begrepen onjuiste configuraties, fouten in door de Klant geïnstalleerde software, en het overschrijden van de toegewezen serverresources. ### 4.2 B2C-toetsing 4.2.1 [B2C] De uitsluiting van Gepland Onderhoud geldt uitsluitend indien deze redelijk is en de Consument niet onaanvaardbaar benadeelt in de zin van de artikelen 6:193h en 6:193j BW. De uitsluiting van overmacht en toeleveranciersstoringen tast de rechten van de Consument op ontbinding bij langdurige onmogelijkheid niet aan. --- ## Artikel 5 — Servicecredits en Vergoedingen **Wettelijke grondslag:** Artikelen 6:74, 6:193j BW. ### 5.1 Ondernemers 5.1.1 Voor Ondernemers geldt de volgende vergoedingsregeling: indien de Beschikbaarheid in een kalendermaand lager is dan 99,9%, heeft de Ondernemer recht op een servicecredit ter waarde van tien procent (10%) van de maandelijkse vergoeding voor de betreffende dienst voor elk volledig uur Storingstijd dat de garantie overschrijdt. 5.1.2 De totale servicecredits per kalendermaand zijn begrensd tot maximaal honderd procent (100%) van de maandelijkse vergoeding voor de desbetreffende dienst. 5.1.3 Servicecredits zijn voor Ondernemers de enige en exclusieve vergoeding voor het niet behalen van de Beschikbaarheid. De Ondernemer dient een aanspraak schriftelijk in te dienen binnen dertig (30) dagen na het einde van de desbetreffende kalendermaand, onder overlegging van relevante monitoringgegevens. 5.1.4 Servicecredits worden verrekend met de eerstvolgende factuur. Uitbetaling in geld geschiedt nimmer. ### 5.2 Consumenten 5.2.1 [B2C] Voor Consumenten geldt dezelfde servicecredit-regeling als in artikel 5.1.1. De aansprakelijkheid van Rule Step jegens de Consument voor indirecte schade per incident is gemaximeerd op één miljoen euro (EUR 1.000.000), teneinde te voldoen aan de redelijkheid en billijkheid van de artikelen 6:193 en 6:194 BW. 5.2.2 [B2C] De Consument kan te allen tijde verzoeken om uitbetaling van servicecredits in geld. Het verlenen van servicecredits laat het recht van de Consument op volledige schadevergoeding onverlet, indien de beperking van servicecredits als enige vergoeding de Consument onredelijk zou benadelen. 5.2.3 [B2C] De in dit artikel genoemde termijnen en aansprakelijkheidsbeperkingen worden aangemerkt als essentiële verplichtingen van Rule Step. --- ## Artikel 6 — Incidentrespons en Rapportage **Wettelijke grondslag:** Cyberbeveiligingswet (Cbw, Nederlandse implementatie van NIS2-richtlijn (EU) 2022/2555); AVG artikelen 33-34. ### 6.1 Reactietijden 6.1.1 Voor kritieke Incidenten (volledige onbeschikbaarheid of aantasting van integriteit/vertrouwelijkheid) geldt een bevestigingstermijn van vijftien (15) minuten en een Reactietijd van één (1) uur. 6.1.2 Binnen vierentwintig (24) uur na de initiële reactie stelt Rule Step een incidentrapport op met oorzaak, impact en mitigerende maatregelen. ### 6.2 NIS2/Cbw-rapportage 6.2.1 Indien een Incident valt onder de rapportageverplichtingen van de Cyberbeveiligingswet (NIS2-implementatie), rapporteert Rule Step conform de wettelijke termijnen aan de bevoegde toezichthouder (CSIRT/NL): early warning binnen vierentwintig (24) uur, volledig rapport binnen tweeënzeventig (72) uur. 6.2.2 Voor zover een Incident een datalek is in de zin van artikel 4 lid 12 AVG, gelden tevens de meldingsplichten van de AVG (artikelen 33-34), uitgewerkt in de Verwerkersovereenkomst (DPA Art. 7) en het Privacybeleid (PP Art. 9). 6.2.3 Voor zover het Incident een hoog risico meebrengt voor de rechten en vrijheden van betrokkenen in de zin van AVG artikel 34, worden de betrokkenen zonder onredelijke vertraging op de hoogte gesteld. ### 6.3 B2C-variant 6.3.1 [B2C] De in dit artikel genoemde termijnen worden aangemerkt als essentiële verplichtingen van Rule Step. Het niet halen van de reactietermijnen geeft de Consument het recht om de overeenkomst te ontbinden indien de tekortkoming de ontbinding rechtvaardigt, onverminderd het recht op schadevergoeding. --- ## Artikel 7 — Self-managed VPS Uitsluiting **Wettelijke grondslag:** Artikelen 6:248 en 6:193 BW. ### 7.1 Geen uptime-garantie 7.1.1 Voor Self-managed VPS is geen Beschikbaarheidsgarantie van toepassing. Rule Step levert uitsluitend een inspanningsverplichting (best-effort) voor de infrastructuurlaag (hardware, netwerkconnectiviteit, stroomvoorziening). 7.1.2 De Klant die gebruikmaakt van een Self-managed VPS is zelf verantwoordelijk voor het besturingssysteem, de beveiligingspatches, de softwareconfiguratie en de algemene beveiliging van de server. Ondersteuning door Rule Step is uitsluitend gericht op problemen met de infrastructuurlaag. ### 7.2 B2C-bescherming 7.2.1 [B2C] De in lid 7.1.1 genoemde uitsluiting laat onverlet de wettelijke plicht van Rule Step om een dienst te leveren die voldoet aan de redelijke verwachtingen van de Consument. Een volledige en langdurige onbeschikbaarheid van de infrastructuurlaag geeft de Consument desondanks recht op ontbinding en schadevergoeding. --- ## Artikel 8 — Dataresidentie en EU-Soevereiniteit **Wettelijke grondslag:** AVG artikelen 44-50. ### 8.1 EU/EER-dataresidentie 8.1.1 Rule Step garandeert dat de verwerking van persoonsgegevens en klantdata uitsluitend plaatsvindt binnen datacenters in de Europese Unie en de Europese Economische Ruimte. De primaire infrastructuur is gevestigd bij hostingpartners binnen de EER. Back-ups worden opgeslagen in datacenters in Nederland, Duitsland en Frankrijk. ### 8.2 Doorgifte naar derde landen 8.2.1 Geen gegevensoverdracht naar derde landen vindt plaats, tenzij op grond van door de Europese Commissie goedgekeurde standaardcontractuele clausules (SCC's), adequaatheidsbeslissingen, of het EU-VS Data Privacy Framework (2023). De details zijn uitgewerkt in de Verwerkersovereenkomst (DPA Art. 10). ### 8.3 Wezenlijk kenmerk voor Consument [B2C] 8.3.1 [B2C] De in lid 8.1.1 genoemde garantie van dataresidentie wordt aangemerkt als een wezenlijk kenmerk van de overeenkomst. Handelen in strijd met deze garantie wordt beschouwd als een tekortkoming, en geeft de Consument recht op volledige schadevergoeding en ontbinding. Een dergelijke schending kan tevens worden beschouwd als een misleidende handelspraktijk in de zin van artikel 6:193a BW. ### 8.4 AVG-rol en DPA 8.4.1 De verwerking van persoonsgegevens door Rule Step in de hoedanigheid van verwerker (artikel 28 AVG) wordt uitsluitend geregeld in de Verwerkersovereenkomst (DPA). Dit SLA is niet toereikend om te voldoen aan de vereisten van art. 28 AVG. ### 8.5 Bewaartermijnen 8.5.1 De bewaartermijnen voor persoonsgegevens en klantdata zijn vastgelegd in het Privacybeleid (PP Art. 5). Bij strijdigheid tussen dit SLA en het Privacybeleid prevaleren de bewaartermijnen van het Privacybeleid. --- ## Artikel 9 — Ondersteuning en Reactietijden **Wettelijke grondslag:** Artikelen 6:74 en 6:193 BW. ### 9.1 Prioriteitsniveaus 9.1.1 Voor online diensten (exclusief Self-managed VPS) gelden de volgende reactietijden: (a) **Kritiek**: volledige onbeschikbaarheid of kritieke beveiligingsincidenten — Reactietijd één (1) uur; (b) **Hoog**: aanzienlijke beperking van de functionaliteit — Reactietijd vier (4) uren; (c) **Gemiddeld**: functionele beperkingen met tijdelijke workarounds — Reactietijd één (1) werkdag; (d) **Laag**: vragen of verzoeken die de functionaliteit niet beperken — Reactietijd drie (3) werkdagen. ### 9.2 Prioriteitswachtrij B2B 9.2.1 Ondernemers die een specifiek ondersteuningscontract (priority support) hebben afgesloten, komen in aanmerking voor een prioriteitswachtrij, waardoor de in lid 9.1.1 genoemde reactietijden met vijftig procent (50%) worden verkort. ### 9.3 B2C-redelijke termijn 9.3.1 [B2C] De in lid 9.1.1 genoemde reactietijden gelden als redelijke termijnen in de zin van artikel 6:74 BW. Het niet tijdig reageren door Rule Step op een Kritiek of Hoog probleem is een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst; de Consument kan na het verstrijken van de termijn de overeenkomst ontbinden indien de tekortkoming de ontbinding rechtvaardigt, onverminderd het recht op schadevergoeding. ### 9.4 Self-managed VPS 9.4.1 Voor Self-managed VPS gelden de reactietijden van lid 9.1.1 uitsluitend voor infrastructuurlaag-incidenten (hardware, netwerkconnectiviteit, stroomvoorziening). Voor OS- en applicatieniveau is geen Reactietijd-garantie. ### 9.5 Consulting — best-effort 9.5.1 Voor consulting-diensten gelden de reactietijden van lid 9.1.1 niet. Rule Step hanteert voor consulting best-effort Reactietijden, zonder dat daaraan rechten kunnen worden ontleend. Dringende verzoeken worden zo spoedig mogelijk behandeld. --- ## Artikel 10 — Duur en Beëindiging ### 10.1 Duur 10.1.1 Dit SLA treedt in werking op de datum van ondertekening van het Opdrachtformulier en geldt voor de duur van de hoofdovereenkomst. 10.1.2 Beëindiging van dit SLA vindt slechts gelijktijdig plaats met de beëindiging van de hoofdovereenkomst, met inachtneming van de daarin opgenomen opzegtermijnen. ### 10.2 B2C-variant 10.2.1 [B2C] De Consument heeft te allen tijde het recht de overeenkomst voortijdig te beëindigen tegen pro rata terugbetaling van reeds vooruitbetaalde vergoedingen over de periode dat de dienst niet meer wordt geleverd, onverminderd de wettelijke bepalingen inzake opzegging en ontbinding. --- ## Artikel 11 — Aansprakelijkheid **Wettelijke grondslag:** AW Art. 9 en 10; AVG artikel 82. ### 11.1 B2B-aansprakelijkheid 11.1.1 De aansprakelijkheid van Rule Step jegens de Ondernemer voor directe schade is beperkt tot het bedrag dat de Ondernemer in de twaalf (12) maanden voorafgaand aan het schadeveroorzakende evenement aan Rule Step heeft betaald voor de betreffende dienst, met een maximum van twintigduizend euro (EUR 20.000) per gebeurtenis. Indirecte schade is jegens de Ondernemer volledig uitgesloten. ### 11.2 B2C-aansprakelijkheid 11.2.1 [B2C] De aansprakelijkheid van Rule Step jegens de Consument voor directe schade is onbeperkt voor zover het gaat om dood, lichamelijk letsel, opzet of bewuste roekeloosheid. Voor overige directe schade geldt de 12-maanden-rolling cap van lid 11.1.1. De aansprakelijkheid voor indirecte schade jegens de Consument is gemaximeerd op één miljoen euro (EUR 1.000.000) per incident, teneinde te voldoen aan de artikelen 6:193, 6:193h, 6:193j en 6:194 BW. ### 11.3 Derden (hostingpartners, registrars) 11.3.1 Rule Step is nimmer aansprakelijk voor schade die voortvloeit uit onoordeelkundig gebruik door de Klant, dan wel uit fouten van derden die buiten de beheerssfeer van Rule Step vallen. 11.3.2 [B2C] De uitsluiting van aansprakelijkheid voor schade veroorzaakt door derden is jegens de Consument niet van toepassing. Rule Step blijft jegens Consumenten aansprakelijk voor schade veroorzaakt door toeleveranciers (zoals hostingpartners) en kan zich niet beroepen op een derdenbeding ter beperking van deze aansprakelijkheid, overeenkomstig AW Art. 9.4 en artikel 6:193j sub b BW. ### 11.4 Opzet of bewuste roekeloosheid 11.4.1 De in dit artikel genoemde aansprakelijkheidsbeperkingen zijn niet van toepassing indien de schade het gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van Rule Step of haar leidinggevenden. --- ## Artikel 12 — Geschillenbeslechting **Wettelijke grondslag:** AW Art. 16; Verordening (EU) Nr. 1215/2012 (Brussel I bis). ### 12.1 Nederlands recht 12.1.1 Op dit SLA is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. ### 12.2 B2B-forum 12.2.1 [B2B] Geschillen worden in eerste aanleg voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement waarin Rule Step B.V. statutair is gevestigd (Amsterdam). ### 12.3 B2C-forum 12.3.1 [B2C] De Consument heeft de keuze om het geschil voor te leggen aan de rechter in het arrondissement van zijn woonplaats, overeenkomstig artikel 18 lid 1 van Verordening (EU) Nr. 1215/2012 (Brussel I bis). Voorts kan de Consument gebruik maken van het Europees Onlinegeschillenbeslechtingsplatform (zie AW Art. 16.3). ### 12.4 B2C-herroeping 12.4.1 [B2C] Indien de Klant een Consument is, heeft de Consument gedurende de eerste veertien (14) kalenderdagen na het aangaan van de overeenkomst het recht om deze te ontbinden conform de wettelijke bedenktijd (artikel 6:230p BW), onverminderd de wettelijke uitzonderingen. Indien de Consument uitdrukkelijk heeft ingestemd met onmiddellijke uitvoering van de dienst, is het herroepingsrecht beperkt overeenkomstig AVO Art. 3. --- ## Ondertekening Dit SLA is vastgesteld door het bestuur van Rule Step B.V. en treedt in werking op 30 september 2026. Plaats: Amsterdam, Nederland Datum: 30 september 2026 ________________________________________ **J.J. van Grondelle** Directeur (alleen/zelfstandig bevoegd) --- *Voor vragen over dit SLA: hello@rulestep.com*